不久前，記者隨北京和泰盛典酒店管理有限公司的專業(yè)檢查員，到一些二三線城市的高星級酒店進(jìn)行暗訪。在

參與暗訪以前，記者因采訪或參加各種會議，入住過全國許多家酒店，感覺大多數(shù)酒店服務(wù)都不錯，而且還不乏

讓記者滿意加驚喜的服務(wù)案例。因而，在全國有些飯店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，國家旅游局把提高飯店質(zhì)量作為重要

工作來推動的時候，記者曾覺得這些質(zhì)量問題可能只在部分或低星級酒店存在。

    然而通過此次暗訪，記者強(qiáng)烈感覺到：酒店服務(wù)員普遍缺乏培訓(xùn)，酒店服務(wù)質(zhì)量真的需要提高。現(xiàn)在很多酒

店都在強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)，事實(shí)上，當(dāng)我們以普通消費(fèi)者身份入住酒店后，發(fā)現(xiàn)自己對個性化的服務(wù)需求并不是特

別多，只要有規(guī)范化服務(wù)，甚至只要有微笑和熱情，作為一般消費(fèi)者就可能滿足了。

    暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài)

    在一家酒店，我們看到正門入口及停車場整潔、有序，但卻無人值守。只是在我們將車停好后，才有一名保

安人員過來要求將車調(diào)頭停放，看著我們自己卸行李，他站在旁邊既不幫忙，也沒有招呼行李員過來，只是看著

我們自己提著行李走進(jìn)大堂。進(jìn)入酒店大堂后我們發(fā)現(xiàn)，有兩名行李員與一名手持著筆記本電腦的管理人員正在

商量著修改電子顯示器上的內(nèi)容，對我們的到來沒有絲毫的反應(yīng)。

    進(jìn)入酒店之初，并沒有受到任何歡迎，這讓記者多少有些失望，因?yàn)楹推綍r到酒店的待遇完全不一樣，看來

暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài)。

    在此次暗訪中，我們基本沒看到過前廳服務(wù)人員的笑臉，也沒有聽到服務(wù)人員用姓氏稱呼過我們。在一家酒

店的冰箱里我們還發(fā)現(xiàn)了一罐過期飲料；在一家酒店的大堂吧里發(fā)現(xiàn)了爬來爬去的昆蟲；桌上、電視上有明顯的

灰塵；地毯有污漬、紗窗有破洞；行李員叫了半天上不來……在一家酒店，記者在下午三四點(diǎn)鐘，電話要洗衣服

務(wù)，按酒店的規(guī)定應(yīng)該是早晨10點(diǎn)以前收客人要洗的衣服，下午6點(diǎn)鐘以前要把洗好的衣服給客人送回。因此，電

話里的服務(wù)員強(qiáng)調(diào)要加倍收費(fèi)，記者表示同意。不一會兒，有個服務(wù)員敲門，進(jìn)來先強(qiáng)調(diào)要加收費(fèi)用，記者問她

加收多少，她似乎并不熟悉業(yè)務(wù)，照著洗衣單上的要求念給記者聽：“洗衣單上說，不在10點(diǎn)鐘以前收的衣服，

并在當(dāng)晚要求送回的，要雙倍收費(fèi)。”于是，記者說，并不要求當(dāng)晚送回，明天離店前送回就可以。這位服務(wù)員

漲紅了臉，她反復(fù)解釋，是記者理解有誤，不管什么時候送回，都要加倍收費(fèi)。記者又問她，什么時候知道洗衣

收了多少費(fèi)用？是不是送回衣服時單據(jù)會一塊送回？她又猶豫又肯定地說，單據(jù)不會和衣服同時送回，只有結(jié)賬

時客人才知道洗衣花了多少錢。后來一位管理人員進(jìn)來為這位服務(wù)員圓場，說她是實(shí)習(xí)生，一些流程、規(guī)范還不

熟悉，這位服務(wù)員木木地站在旁邊，好像根本不知道出了什么問題。

    在入住另一家酒店期間，與記者同行的專業(yè)檢查員，在晚上10:35左右，接到商務(wù)中心服務(wù)員的電話，詢問他

是不是剛才需要買一包玉溪牌香煙，當(dāng)他問服務(wù)員為什么認(rèn)為是他要買，這位服務(wù)員倒是很坦率，說忘記是哪個

房間的客人了，只記得是3層的客人。也就是說，商務(wù)中心的服務(wù)員因?yàn)闆]有記清客人的房號，有可能給3層所有

入住的客人都打了電話詢問，并且還是在晚上10:30以后。

    這位檢查員在另一家酒店，用鑰匙打不開房門，請陪同送行李的服務(wù)員幫助也打不開，于是行李員讓他自己

返回前臺重新制作鑰匙。

后在檢查員的要求下，行李員叫來了正在樓層清理房間的客房服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員打開房門后才發(fā)現(xiàn)該房間

已經(jīng)有人入住了，這時再檢查客人的房卡，才發(fā)現(xiàn)是開錯房間了。
    通過第三方公司進(jìn)行暗訪

    記者在參與此次暗訪中，也了解到中國酒店業(yè)中的暗訪需求。近幾年，聘請第三方公司進(jìn)行暗訪，得到了國

內(nèi)酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可和重視。而這種檢查酒店質(zhì)量的方式，在國際品牌酒店集團(tuán)早已實(shí)行多年。為了解掌控成員

酒店的服務(wù)質(zhì)量，國際品牌酒店集團(tuán)常常會聘請第三方公司，讓他們隱蔽身份去酒店進(jìn)行檢查，以此得到酒店運(yùn)

營以及服務(wù)的真實(shí)情況。這些檢查人員不知何時來到，因此國際品牌酒店稱這些檢查人員為“神秘客人”。這些

“神秘客人”不同于前段時間在國內(nèi)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“酒店試睡員”，兩者的最大區(qū)別是前者都是專業(yè)人士，而

后者只是普通消費(fèi)者。國內(nèi)酒店的暗訪，其實(shí)與這些“神秘客人”有異曲同工之妙，應(yīng)該是向國際品牌酒店集團(tuán)

學(xué)習(xí)的結(jié)果。

    據(jù)記者了解，各酒店集團(tuán)也會自己派人去酒店進(jìn)行檢查，但自己人多少都會礙于情面，自己給自己開脫。除

此之外，第三方公司因?yàn)楦鼘I(yè)，檢查的流程等設(shè)計(jì)更合理，因而受到歡迎。今年，全國星級評定委員會也明確

提出，在五星級酒店復(fù)核中，將在明查的基礎(chǔ)上加大暗訪力度，以促進(jìn)飯店真正達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)。

    目前，國內(nèi)一些酒店管理公司，如開元、建國、金陵、東方嘉柏、中油陽光等，每年都聘請第三方公司，對

成員酒店進(jìn)行暗訪，以此逐步提升成員酒店的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在國內(nèi)從事酒店暗訪業(yè)務(wù)的公司還不是很多，北京和

泰盛典酒店管理有限公司自2009年開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)以來，應(yīng)邀已對200多家四、五星級酒店進(jìn)行了暗訪檢查，其中，

五星級酒店的數(shù)量達(dá)到80%左右。該公司的暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)的是國家旅游局新頒布的《飯店星級的劃分與評定

》，并結(jié)合了酒店日常經(jīng)營與服務(wù)的特點(diǎn)。暗訪的檢查標(biāo)準(zhǔn)與國家星級評定標(biāo)準(zhǔn)在檢查項(xiàng)目的設(shè)定上有所區(qū)別，

在評分方法上也不相同，某些檢查項(xiàng)目較國家星級標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)致和嚴(yán)格。

    目前普遍存在的問題分析

    前廳、客房、餐飲是酒店的三大產(chǎn)品，客人從這三大產(chǎn)品中即可體驗(yàn)到一個酒店質(zhì)量的好壞。在此次暗訪檢

查中，記者發(fā)現(xiàn)前廳服務(wù)的主要問題是“機(jī)械式的操作”多于與賓客在情感上的交流，以及在服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)上

的普遍缺失。包括：前廳服務(wù)人員缺少在對客服務(wù)中的微笑、問候與致意，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮

貌稱呼，禮賓與行李員的服務(wù)不到位，記者在一家酒店的叫醒時間竟被提前了30分鐘。

    客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)要為賓客提供一個溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在此次的暗訪檢查中發(fā)

現(xiàn)，衛(wèi)生死角和清潔不到位是普遍存在的問題。開夜床服務(wù)是國家星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)對高星級飯店的硬性要求（

必備項(xiàng)目），暗訪檢查中，卻有一家酒店沒有提供開夜床服務(wù)，其它提供開夜床服務(wù)的酒店也在執(zhí)行上與標(biāo)準(zhǔn)和

規(guī)范有距離。

    在對餐飲服務(wù)的體驗(yàn)過程中，記者感到品質(zhì)的提升應(yīng)該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn)，無論是菜肴

出品的色、形、味、器（器皿），還是在服務(wù)中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達(dá)到一個“好

產(chǎn)品”的水平。在自助餐（早餐）的服務(wù)上，記者曾在一家酒店吃到了涼包子。

   此次暗訪檢查的酒店有一個共同的特點(diǎn)，即：大處好于細(xì)節(jié)，硬件好于軟件，努力程度好于專業(yè)水平。這些酒

店都開業(yè)運(yùn)行了較長時間，按說服務(wù)與運(yùn)行都應(yīng)趨于常態(tài)化，但在專業(yè)化的服務(wù)水平上，就像很多專業(yè)人士認(rèn)為

的那樣，似乎總差那么一口氣。隨著時間的推移，我們的酒店，特別是那些高星級的酒店應(yīng)該逐步地走向“成熟

”，而不是慢慢地“變老”。