一、保潔員管理目標(biāo)

　　a服務(wù)區(qū)域內(nèi)達(dá)到5S標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)；

　　b保持室內(nèi)空氣清新、干濕適宜，每天噴灑一至二次空氣清新劑；

　　c售樓大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序；

　　d接待區(qū)域：地面整潔光亮、桌椅擺放整齊；

　　e前臺(tái)接待臺(tái)：臺(tái)面整潔、加配鮮花，接待臺(tái)里面辦公物品擺放非常整齊，電話放置規(guī)整，接待臺(tái)下面無(wú)雜物；

　　f簽約臺(tái)：整體整潔，合同內(nèi)容公示全面，電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備擺放規(guī)整且潔凈；

　　g員工辦公室：辦公桌面無(wú)污跡、辦公文件及用品擺放整齊；

　　h樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)能熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹；

　　i售樓大廳內(nèi)的背景音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由銷售人員負(fù)責(zé)）；

　　二、保潔時(shí)間：

　　a每日分三次定時(shí)保潔：8：00，12：30，16：30；

　　b每日上午8：30以前、下午16：30后清運(yùn)垃圾，特殊情況可隨時(shí)處理；

　　c除定時(shí)打掃外，在不打擾到客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面整潔；

　　d訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺放回原位；

　　e衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每三小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表；

　　三、保潔員禮儀要求

　　1、儀容

　　A.注意保持個(gè)人衛(wèi)生，不得濃妝艷抹及佩帶過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，配帶胸卡上崗。

　　B.在工作中保持良好的儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。

　　C.工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧，聊天，吃東西，吸煙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　D.崗前不得吃有刺激性氣味的食物。工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。

　　E、員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。

　　F、使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需配合，要征得對(duì)方同意。

　　I、不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧。不得私自收集廢品或擅自處理。

　　M、不準(zhǔn)備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）

　　N、不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

　　O、不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

　　2、著裝

　　A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

　　B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

　　C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

　　D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

　　E.在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

　　3、禮貌用語(yǔ)

　　A、同客戶談話時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起""謝謝""先生""女士""小姐""沒關(guān)系""不客氣""打擾了"

　　B、與人交談先說(shuō)"您好"

　　C、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)"請(qǐng)"結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)"謝謝"失誤時(shí)一定說(shuō)"對(duì)不起"

　　D、給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)"對(duì)不起"

　　E、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱"您早"前面加上XXX經(jīng)理等

　　F、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。

　　G、與客戶站立交談時(shí)，應(yīng)保持1米左右距離，談話時(shí)不得涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

　　H、不得接受客戶贈(zèng)送的禮物，應(yīng)婉言謝絕任何形式的招待。

　　I、或遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，應(yīng)以誠(chéng)相待，耐心解釋，不得與業(yè)主發(fā)生沖突。

　　4、工作中的"五個(gè)一樣"

　　上崗與下崗一樣

　　平時(shí)與假日一樣檢查與不檢查一樣

　　白班與夜班一樣領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣

　　四、清洗安全操作規(guī)程

　　1、牢固樹立"安全第一"的思想，確保安全操作。

　　2、清掃保潔員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上。

　　3、清掃人員不得私自撥動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)以免發(fā)生事故。

　　4、清掃人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不得動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。

　　5、操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為上。

　　6、清掃人員在泡開水時(shí)，應(yīng)思想集中，以免燙傷。

　　7、室外人員在推垃圾箱時(shí)，應(yīng)小心操作，以免壓傷手腳。

　　五、清掃保潔應(yīng)注意的事項(xiàng)：

　　【售樓處內(nèi)】

　　1、避免在客戶集中時(shí)清掃。

　　2、在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。

　　3、注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

　　【辦公室】

　　1、對(duì)辦公室的日常清掃，由于受時(shí)間制約，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。

　　2、進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入，并注意不做令人懷疑的動(dòng)作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

　　3、擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報(bào)告。

　　4、吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在上班前或下班后進(jìn)行。

　　5、管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

　　【樣板間】

　　1、對(duì)樣板間的日常清掃時(shí)，避免在客戶參觀時(shí)清掃。

　　2、管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

　　3、注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。

　　【衛(wèi)生間】

　　1、清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。

　　2、作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立"正在清掃"的告示牌，以便客人注意，予以配合。

　　3、注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)排風(fēng)扇。

　　六、操作規(guī)范及細(xì)則

　　【售樓處內(nèi)】

　　1、先使用掃帚掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況每30分鐘巡視一遍。

　　2、清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

　　3、按預(yù)定順序，依次擦試門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標(biāo)識(shí)牌、風(fēng)口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進(jìn)行，即每天只做一段）。

　　【辦公室的清掃】

　　備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

　　進(jìn)：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。

　　查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先上報(bào)后再作業(yè)。

　　倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。

　　擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、門窗等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

　　整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動(dòng)。

　　吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

　　關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

　　【樣板間的清掃】

　　備：準(zhǔn)備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

　　進(jìn)：樣板間內(nèi)有客戶參觀時(shí)不允許作業(yè)。

　　查：進(jìn)入樣板間后，先檢查有無(wú)異常現(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上報(bào)后再作業(yè)。

　　擦：從門口開始，由左至右或由右至左，擦試室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開關(guān)插座，空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。墻面的擦試為定期作業(yè)，可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

　　整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙書籍碼放整齊。

　　吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

　　關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。

　　【衛(wèi)生間的清掃】

　　備：作業(yè)前，備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、座便消毒藥劑以及手紙、皂液、香球等。

　　沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、座便器沖洗。

　　倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾筒，同時(shí)將手紙簍、垃圾筒等沖洗干凈。

　　洗：按照先面臺(tái)，后便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因便器里部邊緣存有臟污，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。

　　擦：用淺色抹布擦拭門窗，隔板，墻面，鏡面等。

　　拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

　　補(bǔ)：補(bǔ)充手紙、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，壓在護(hù)板下。

　　噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。

　　撤：撤去"正在清掃"告示牌，把門關(guān)好。

　　【垃圾的收集處理】

　　1、每天最少收集清運(yùn)一次，部分場(chǎng)所需每天收集清運(yùn)多次。

　　2、收集煙頭必須使用金屬等耐燃容器，收集前先檢查確認(rèn)煙頭已完全熄滅或收集起的煙灰煙頭上灑水，以防火災(zāi)。

　　3、收集清運(yùn)時(shí)，垃圾筒不能裝得太滿，垃圾不能灑落，垃圾的湯汁不能流出。

　　4、收集清運(yùn)時(shí)要選擇適宜時(shí)間，不要給購(gòu)房客戶造成麻煩，作業(yè)人員應(yīng)戴口罩，防護(hù)手套，作業(yè)后應(yīng)認(rèn)真洗手消毒。