一、用戶投訴處理原則

　　當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。

　　1、聽清楚

　　在接聽用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

　　2、問清楚

　　待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　4、復清楚

　　對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　6、報告

　　重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　二、用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。

　　通過管理部處理的一般性投訴有：

　　（1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公。

　　（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題。

　?。?）用戶室內電器故障及各類設施需要維修。

　?。?）用戶郵件報紙遺失或欠收。

　?。?）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題。

　?。?）大廈鼠蟲害防治問題。

　?。?）涉及管理公司所提供各類服務的問題。

　　2、重大投訴

　　對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復用戶。

　　3、投訴匯總

　　每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。

　　回訪用戶工作規(guī)程

　?。?）物業(yè)管理公司管理部定期發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》，每月回訪不少于15家。

　?。?）向業(yè)主（住戶）提供維修服務必須對服務質量進行回訪，必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪。

　?。?）管理部按照回訪用戶記錄表的內容，根據業(yè)主（住戶）的意見和建議的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

　　（4）回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的，應明確在約定時間內給予解決，做到對業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率為100%。

　?。?）將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上，交部門經理審閱。部門經理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。